Analista de Suporte Sr. (Guarulhos - SP)

O Analista de Suporte Técnico Sênior (Gestor de Contrato) será responsável por orquestrar e gerenciar o contrato de terceirização dos serviços de Service Desk e Field Support do Grupo. Sua missão será assegurar o cumprimento rigoroso dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs) e dos Objetivos de Nível de Serviço (SLOs), otimizar processos, criar procedimentos robustos e atuar como a ponte estratégica e operacional entre o Grupo e o fornecedor de serviços de TI, com foco especial na gestão da plataforma Deskmanager ITSM, garantindo a excelência e a melhoria contínua na experiência dos nossos colaboradores.

Implantar e manter a ferramenta de ITSM, ajustando parametrizações, criação e gerenciamento de contas, criação e ajustes de workflow e treinamento aos novos usuários.

Responsabilidades Principais:

Gestão de Contrato e SLA:

- Monitorar e fiscalizar a performance do fornecedor de Service Desk e Field Support, garantindo a conformidade com todos os SLAs e SLOs estabelecidos no contrato.

- Acompanhar, analisar e reportar métricas e KPIs de desempenho (Tempo Médio de Resolução - MTTR, satisfação do usuário, taxa de reabertura de chamados, taxa de resolução no primeiro atendimento, etc.), identificando desvios e oportunidades.

- Conduzir as revisões periódicas de SLAs e SLOs junto ao fornecedor, propondo readequações com base na volumetria e nas melhores práticas do mercado, especialmente durante o período de balizamento inicial.

- Garantir a aplicação correta das penalidades contratuais em caso de não conformidade.

- Gestão de Inventário de Hw e SW

Gestão Operacional e de Processos:

- Supervisionar de perto as operações de monitoramento 24x7 (N0), Help Desk (N1 e N2) e Field Support (FS), assegurando que estejam alinhadas às necessidades e objetivos do Grupo.

- Liderar a gestão, configuração e otimização contínua da ferramenta de ITSM Deskmanager, assegurando sua aderência aos fluxos de atendimento e processos.

- Desenvolver e implementar procedimentos claros e eficientes para a gestão de incidentes, requisições e problemas técnicos, com foco na otimização de fluxos de trabalho.

- Propor e liderar iniciativas de automação e inovação nos processos de suporte, utilizando tecnologias como Chatbots, Inteligência Artificial e princípios de SRE (Site Reliability Engineering).

- Garantir a contínua atualização e o uso efetivo da base de conhecimento no Deskmanager.

Interface e Comunicação:

- Atuar como o ponto focal e principal interlocutor entre o Grupo (equipes internas de TI e áreas de negócio) e o fornecedor de serviços.

- Estabelecer e manter um canal de comunicação claro e transparente, gerenciando expectativas e traduzindo necessidades de negócio em requisitos técnicos para o fornecedor.

- Facilitar a resolução de escalonamentos e crises, garantindo a comunicação ágil e a coordenação entre as partes envolvidas.

Relatórios e Análise Estratégica:

- Acompanhar, monitorar e cobrar a apresentação e resultados dos indicadores do fornecedor de Service Desk, Monitoramento e Field Service.